Анализ отзывов клиентов на банковские каналы обслуживания и продукты/услуги

Актуальность

Актуальность проекта заключается в отсутствии в открытом доступе программ/сайтов, занимающихся сравнением клиентского опыта в различных банках. Наша программа упрощает пользователю процесс сравнения нескольких банков по разным критериям. Вместо того чтобы искать информацию про каждый банк (т. е. открывать официальные сайты, форумы, отзывы на конкретные услуги), тратя большое количество времени, можно воспользоваться нашим сайтом и собрать всю нужную информацию быстро и удобно, получив результат анализа в виде графика в формате «паутина» (см. рис. 1).

Рис. 1. График в формате «паутина» для Газпромбанка и Уралсиба

Цель

Создать web-приложение, позволяющее пользователю оценить клиентский опыт в разных банках из топ-20 банков РФ по определённым критериям: удобство офиса, банкоматы, уровень сервиса, персонал, продукты и услуги, дистанционные каналы обслуживания.

Задачи

1. Упрощение процесса сравнения клиентского опыта.
2. Выделение наиболее важных критериев оценки, по мнению клиентов.
3. Определение областей дальнейшего развития каналов обслуживания, продуктов и услуг.

Оснащение и оборудование, использованное при создании работы

• Два ноутбука

Описание

Были организованы сборы адресов отделений банков с сайта https://1000bankov.ru и отзывов с сайта https://yandex.ru/maps.

Затем они были подготовлены к анализу: удалены стоп-слова, выверены знаки препинания, слова приведены в начальную форму.

Авторами была проведена ручная разметка отзывов на случайной выборке, состоящей из 1600 отзывов, на основе категоризации из «Постановки задачи».

Модели прошли обучение бинарной классификации на сервисе Google Colab на основе размеченных отзывов при помощи метода опорных векторов.

Была сделана категоризация всех отзывов при помощи обученных моделей, а модели были обучены на основе градиентного бустинга для определения важных слов по категориям.

Создана визуализация, а именно: горизонтальные гистограммы для отображения средних оценок и важных слов (на основе градиентного бустинга), диаграммы в форматах «паутина» и «торнадо» (с применением критерия согласия Пирсона), интерактивная карта банковских отделений.

Рис. 2. Скриншот таблицы для ручной разметки отзывов

Результаты работы/выводы

Результатом работы является сайт, предоставляющий визуализацию проведённого анализа на собранных данных. На сайте пользователю доступно три типа диаграмм и интерактивная карта:

1. горизонтальная гистограмма (для отображения средних оценок и важных слов, см. рис. 3 и рис. 4);
2. диаграмма в формате «паутина» (для удобного отображения средних оценок по категориям);
3. диаграмма в формате «торнадо» (для отображения всех распределений положительных и отрицательных отзывов по категориям и в среднем, см. рис. 5);
4. интерактивная карта банковских отделений РФ с подробной аналитикой для каждого отделения из базы данных (см. рис. 6).

Авторами создан продукт, подход которого применим к оцениванию и сравнению различных видов обслуживания, например, приложения банков и доставки продуктов, сети продовольственных супермаркетов и пр. Для построения аналитики нужны лишь отзывы, а также их категоризация (т. е., про что пользователи пишут).

Приложение находится в открытом доступе по следующей ссылке: https://share.streamlit.io/artyomrukavitsa/public_banks_analysis/main/main.py

Рис. 3. Горизонтальная гистограмма для отображения средних оценок для всех банков

Рис. 4. Горизонтальная гистограмма для отображения важных слов категории «Удобство офиса»

Рис. 5. Диаграмма в формате «Торнадо» для Уралсиба и Газпромбанка

Рис. 6. Подробная информация об одном из отделений Сбербанка в Москве

Перспективы использования результатов работы

Разработанное веб-приложение может использоваться для оценки клиентского опыта не только в банковском секторе, но и в других сферах, где есть потребность в анализе потребительской лояльности и выявлении областей дальнейшего развития каналов обслуживания, продуктов и услуг.

Сотрудничество с вузом/учреждением при создании работы

ПАО Банк «ФК Открытие»;

A.T. Kearney Australia

Награды/достижения

Международный конкурс научно-исследовательских и инженерно-технических проектных работ «Учёные будущего» по направлению «Цифровые технологии» –

1-е место;

Олимпиада «Шаг в будущее», секция Инженерное дело – призёр;

International conference of young scientists (ICYS), секция Computer Science – 3-е место

Мнение автора

«Мы проделали большую работу над сложным проектом, которая принесла свои плоды. Мы очень горды собой и своими достижениями.
Открытая городская научно-практическая конференция «Инженеры будущего» – отличная площадка для демонстрации интересных и актуальных проектов. Очень рады, что смогли стать частью этого»